培訓受眾:

客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

課程大綱:

第一天

第一部分?讓卓越的服務理念體現在服務行為中

1、客戶服務與客戶服務技巧

客戶服務與服務營銷

客戶服務技巧的基本含義

客戶服務能力與個人的職業生涯

客戶服務：態度決定一切

2、服務理念1：以客戶為中心

小組研討：客戶為何不滿？

——檢查表中找差距

★ 客戶服務的概念

練習：小組拼詞匯

練習：優質的客戶服務表現

★ 以客戶為中心的理念和表現

練習：區分何者為以客戶為中心

★ 如何使客戶獲得的價值最大化

小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

3、服務理念2：獨享超值服務的回報

★提升客戶需求的先見能力

★超值服務的無窮價值

計算與研討：超值服務的回報

4、服務理念3：抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因

小組研討：請比較潛在價值的大小

5、服務理念4：內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境

★ 誰是我的內部客戶？

★ 內部客戶服務的理念

★ 內部客戶服務的各種形式

看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口

★ 塑造內部客戶服務環境的工具及其運用

第二天

第二部分?修煉服務溝通各個環節的技巧

1、認識你的服務角色

★ 理解你的企業、工作、客戶

2、客戶服務過程中的溝通技巧

★ 認識服務溝通

研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

★ 傾聽的技巧

傾聽的一般注意點

案例分析：區分不同表現的聽的習慣

★ 說的技巧

研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答

案例分析：說的口氣

★ 問的技巧

案例分析：問的智慧

如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通

★ 身體語言

活動：身體語言的影響力

案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力

★ 電話溝通的技巧

電話溝通的一般要求

案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分??提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1、優質客戶服務的四個基本階段

★ ?接待客戶

比較練習：接待客戶的不同表現

練習：接待客戶時打招呼的標準

★? 理解客戶

理解客戶的一般要求和方法

★? 幫助客戶

把握客戶的期望值

管理客戶的期望值

★? 留住客戶

留住客戶的基本步驟

留住客戶與深挖客戶需求的結合

2、有效應對客戶抱怨

★? 認識客戶的不滿、抱怨、投訴

★? 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

★? 參與公司客戶反饋系統的構建

3、客戶服務實踐與案例分享

★? 努力帶給大家好心情

★? 把握客戶的心理提供個性化服務

★? 細微之處見真情

★? 不斷進行服務創新

培訓師介紹：

◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；
◇管理學碩士，畢業于復旦大學；
◇咨詢領域涉及客戶服務管理、企業戰略、人力資源等；
◇培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業培訓管理；
◇擁有十多年企業中高層管理實踐經驗，18年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業經驗；
◇中國創造學會會員，上海創造協會理事；
◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
◇國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；
◇多次被行業評估機構評為十佳培訓師、年度培訓師等。
工作經歷：
◇田老師的職業經歷包含企業中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；
◇田老師在企業管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
◇管理咨詢服務過企業包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業；
◇這些扎實的職業經歷使得田老師積累了較為豐富的企業管理實戰經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。

本課程名稱： 卓越的客戶服務技巧訓練

查看更多：客戶服務公開課

上一篇：構建卓越的客戶服務管理體系

下一篇：有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴

與 客戶服務技巧 服務營銷 設計 客戶需求 相關的最新課程

?基于崗位能力的薪酬激勵體系設計(2020-12-18 深圳市)

?年度經營目標制定與計劃執行(2020-12-25 廣州市)

?新產品生產準備流程與成本分析(2020-12-25 北京市)

?演示之道—&mda...(2021-01-06 上海市)

?創一流培訓管理年終實戰訓練課(2021-01-14 廣州市)

?HR新視野：組織發展OD與敏捷...(2021-05-06 上海市)

?《演講與匯報技巧》(2020-12-10 上海市)